Tokio Marine und OpenAI entwickeln KI-Voice-Agenten für den Kundenservice
Der japanische Versicherungskonzern Tokio Marine kooperiert mit OpenAI, um KI-Voice-Agents zur Automatisierung von Kundenanfragen und Produktplanung einzusetzen.
Jul 10, 2025
Im September 2025 gaben Tokio Marine Holdings (TMHD) und OpenAI eine strategische Partnerschaft bekannt: TMHD will generative KI in diverse Geschäftsbereiche integrieren — dazu zählen unter anderem Kundenservice-Anfragen, Vertragsbearbeitung und Datenanalyse. Ziel ist es, die Produktplanung zu optimieren und das Kundenerlebnis durch KI-gestützte Agenten grundlegend zu verbessern.
Die KI-Voice-Agents sollen zukünftig Anrufe entgegennehmen, Anliegen automatisch kategorisieren und in natürlicher Sprache mit Kund:innen interagieren. Die tiefe Analysefähigkeit der KI (z. B. Verarbeitung von Kontext, Absicht und Sprache) erlaubt es, nicht nur Routineanfragen zu bearbeiten, sondern auch komplexere Services vorzubereiten. Zum Beispiel könnten Agenten vorab Kundendaten einholen, relevante Vertragsinformationen strukturieren und dann an menschliche Mitarbeitende weiterleiten — dadurch werden Wartezeiten reduziert und menschliches Personal entlastet.
Besonders bemerkenswert ist der Fokus auf Mehrwert statt bloßer Automatisierung: Tokio Marine sieht KI-Voice-Agents als Teil ihrer „höheren Liga“ im Kundenservice — nicht als Ersatz, sondern als Verstärkung. Die Umsetzung soll in mehreren Phasen erfolgen, beginnend mit bestimmten Geschäftseinheiten in Japan. Die Partnerschaft deutet darauf hin, dass große Versicherungsunternehmen auch im stark regulierten Umfeld auf Sprach-KI setzen und damit neue Standards setzen.
